三亞12345熱線：多措并舉解民憂 電波傳遞真情暖

三亞12345熱線：

多措并舉解民憂 電波傳遞真情暖

過去一年三亞市12345政府服務熱線不忘初心、牢記使命，始終在不見面的抗疫前線默默守護，用心用情問民生解民憂。截至2022年12月31日，三亞熱線平臺共受理訴求1858009件，已辦結1853280件，辦結率99.75件，滿意率98.17%，為市民游客爭取理賠金額3142736.93元。

2022年是三亞“制度執行年”和“能力提升建設年”。市12345政府服務熱線把6號鍵設為“制度執行年”行動意見建議征集專席，收集市民游客在優化營商環境運行體系、三亞市級部門修訂出臺規章制度執行情況和項目化推進、責任化落實、制度化保障，以及三亞特色領域推動制度集成創新、系統創新等方面的意見建議，整理后及時轉派相關部門和上報市委市政府，全年共受理了183件。熱線還通過深入分析熱線平臺數據，挖掘出市民游客關注的熱點，或可能發生群體性事件的問題，以熱線月報和社情民意專報的形式，上報市委市政府，為市委市政府決策提供依據。2022年共報送社情民意專報35期，向市委巡察辦提供2次巡察材料，報送涉及營商環境的報告50份、線索15條。如熱線上報的預付卡監管缺失、海上項目不規范等問題，職能部門已經出臺了相關的管理制度。

2022年，三亞經歷了“0331”和“0801”兩輪新冠疫情的沖擊，熱線的呼入量屢創新高，這對市12345政府服務熱線是一次大考。“0331”疫情期間，熱線呼入量由原來的每天6000多通增至1萬多通，“0801”疫情期間最高峰時增至每天34000多通，一再破熱線話務量紀錄。

面對巨大的話務壓力，熱線迅速啟動應急預案，全員進入緊急狀態，優化完善工作機制，設立了話務保障組、技術保障組、信息聯絡組，通過各組聯動的平臺運營模式，最大程度保障熱線暢通。疫情、封控，讓平時很方便的生活物資采購、求醫問藥和出行等變得困難，給不少人心理帶來了負擔。關鍵時刻，在人手緊缺的情況下，熱線先后增設了生活必需品保供服務和緊急就醫服務專席、旅游涉疫專席和旅游涉疫英、俄專線，還在12月份開通新冠病毒防治專家咨詢專線，熱線話務員、志愿者和醫療專家24小時在線，為市民游客提供更精準、更人性化服務。“0801”疫情期間，旅游涉疫專席共受理市民游客訴求11951件，旅游涉疫英、俄專線共受理615件，新冠病毒防治專家咨詢專線12月15日至31日共接聽來電1960通。

“直通聯辦”改革試點工作是三亞的“市委書記工程”，主要是通過強化12345熱線平臺的中樞作用，來強化全市跨部門協調聯辦，從而形成基層統籌、條塊結合、上下協同、快速聯動的工作格局。為了確保“直通聯辦”落到實處，熱線辦制定了《三亞市12345政府服務熱線辦件預警工作方案》，并率先全省出臺《三亞市12345政府服務熱線直通聯辦工作機制（暫行）》《三亞市12345政府服務熱線直通聯辦監督考核細則（暫行）》兩項“直通聯辦”頂層體制機制。

作為海南唯一國家標準化管理委員會第八批社會管理和公共服務綜合標準化試點單位，新的一年，三亞市12345政府服務熱線將以此為新的起點，不斷深化制度建設和能力提升，學習借鑒兄弟平臺的好經驗好做法，積極開展熱線標準化試點建設，大力推進“直通聯辦”落地，打通政務服務熱線服務群眾“最后一公里”，推動三亞城市管理轉型升級，為市民游客打造舒心、暖心、貼心的高效政務熱線。

（記者胡擁軍）