三亞放心游-先行賠付制度問答

1.什么是先行賠付？

答：三亞市轄區內消費者在涉旅消費過程中與涉旅經營者發生涉旅消費糾紛后，在規定的受理范圍和條件內，應當對消費者進行旅游服務質量賠償的情況下，利用“三亞放心游”平臺快速處理旅游投訴，由市級旅游投訴先行賠付資金池內資金先行賠付消費者損失，再向被投訴商家進行追償的投訴處理辦法。

2.對于游客有哪些好處？

答：設立旅游消費投訴先行賠付誠信資金，建立“先行賠付”專項賬戶“資金池”，實行專款專用，對符合先行賠付規定的旅游消費投訴賠償實施先行賠付，為游客營造“三亞放心游，放心游三亞”的消費環境，快速解決游客在本地的消費糾紛，打造良好的消費體驗和旅游口碑。

3.先行賠付的流程

答：顧客與旅游經營者之間發生旅游消費糾紛時，顧客可通過先行賠付線上平臺向12345政務服務便民熱線實名提交相關證據。在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確的情況下，12345政務服務便民熱線在3分鐘內給予受理響應（如：發送已受理短信），30分鐘內給予受理結果反饋。

4.在哪里可以投訴？

答：關注“三亞放心游”微信公眾號-點擊“三亞放心游首頁”-點擊“投訴理賠”-在線填寫資料。

5.投訴處理流程

答：（1）線上投訴。

（2）快速響應（3分鐘響應，合規情況下30分鐘內完成預賠付，賠付金為凍結狀態）。

（3）證據審核（12345派單給相應執法部門處理）。

（4）等待進程（游客可實時跟蹤工單處理進程）。

（5）賠付提現（12345系統回復處理結果，如認定商戶責任則部分或全額解凍賠付金，客戶提現）。

6.是政府官方平臺嗎？

答：“三亞放心游”是三亞市旅游和文化廣電體育局聯合三亞科技投資集團推出的三亞旅游公共服務平臺。

7.怎么確認是否賠付？

答：“三亞放心游”微信公眾號-放心游首頁-點擊“我的”-“我的余額”中查詢-凍結中（需要等待12345處理結果，如認定商戶責任則部分或全額解凍賠付金，客戶提現）。

8.賠付的標準是什么？

答：實名投訴，必須是本人的真實姓名和身份證號碼、手機號碼。

要有相應的憑證，如：消費小票、付款記錄截圖、能證實投訴訴求的視頻或照片等。

如提交的被投訴商家，經核實后是三亞市政府推薦的星級商家并符合先行賠付條件，我們將會為您先行賠付。如果是非星級商家，我們會把您的工單轉交給12345處理。

9.投訴一定會賠嗎？不賠付怎么辦？

答：不一定，符合先行賠付處置條件的投訴單，平臺實現在線先行賠付，等待相關職能局核實，12345返回最終結果判定。如果是商家責任，則先行賠付凍結金額解凍，可提現；如不是商戶責任，凍結金額收回，不賠付。不符合先行賠付條件的投訴單，按照相關旅游投訴規定進行處置，不履行先行賠付。

10.什么都可以投訴嗎？

答：在三亞旅游消費相關的問題都可以在我們平臺反饋，不過先行賠付的保障范圍目前只有星級商家。具體放心游先行賠付保障名單詳見“三亞放心游”微信公眾號-進入“三亞放心游”首頁-點擊“星級商家”進行查詢。

11.已賠付的金額如何提現？

答：關注“三亞放心游”微信公眾號-點擊“放心游首頁”-點擊“我的”-“我的余額”-“可提現”-點擊全部提現（即可提現至微信余額中）。

12.哪些商戶屬于先行賠付保障范圍？

答：入駐三亞放心游平臺的商家是由三亞市政府推薦的優質星級商家，涉及餐飲水果、婚紗攝影、景區、水上項目、交通、潛水、酒店民宿等……具體名單可以在“三亞放心游”微信公眾號-放心游首頁-點擊“星級商家”查詢。

13.大概多久出處理結果？

答：（1）初步核實。平臺會根據您提供的資料先核實確認，初步核實后會在30分鐘內返回凍結金額。

（2）最終賠付金額復核。賠付金目前是凍結狀態，待12345部門復核確認最終結案結果后，根據結案結果為您解凍最終賠付金額，12345系統的處理時間一般為3-7個工作日。