近日，三亞市旅游酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量專項指導提升暨英語俄語培訓班舉辦，全市各酒店近150名一線員工齊聚一堂，覆蓋前廳、禮賓、客房、餐飲等全鏈條對客服務(wù)崗位，通過“雙語課堂”苦練服務(wù)“內(nèi)功”，為暑期旅游旺季和自貿(mào)港國際化服務(wù)需求做好準備。
參訓人員在認真學習。
培訓班上，沒有枯燥的語法灌輸，取而代之的是一幕幕鮮活的酒店服務(wù)場景。英語課程圍繞前臺服務(wù)、禮賓接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、投訴處理五大核心業(yè)務(wù)場景搭建教學體系，對標國際高端酒店管理服務(wù)標準，將全流程接待規(guī)范與實用語言應用深度融合。“以前遇到外國客人投訴，只會反復說‘sorry’，現(xiàn)在學會了‘Let me resolve this for you right away’（我立刻為您解決）。”一位參訓的客房主管說。
俄語課程則緊扣三亞入境客源特點，聚焦酒店全崗位服務(wù)場景，融合俄語專業(yè)詞匯、場景接待句式、涉外禮儀及中俄跨文化交際技巧。“俄羅斯客人習慣喝熱水，喜歡詢問中醫(yī)理療項目，這些文化細節(jié)和語言一樣重要。”授課講師介紹，課程讓學員“聽得懂、說得出、用得上”，真正把外語能力轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能。
在模擬前臺接待環(huán)節(jié)，學員們兩兩分組，從護照核驗到房卡交付，全程用俄語對話。“我的發(fā)音對嗎？”“這句話在餐廳場景怎么用？”互動答疑環(huán)節(jié)，學員們踴躍舉手提問，講師逐一糾正發(fā)音、講解文化差異。一位從事餐飲服務(wù)的學員告訴記者，她所在的酒店旺季俄羅斯游客占比超七成，“學會幾句俄語，客人點餐時眼睛都亮了，服務(wù)效率明顯提升。”
值得一提的是，本次培訓還兼顧技能人才選拔職能。依托系統(tǒng)化、場景化實戰(zhàn)教學，同步擇優(yōu)挖掘儲備酒店業(yè)務(wù)骨干，為省級職業(yè)技能競賽選拔輸送后備人才，全力打造高素質(zhì)、專業(yè)化、國際化酒店服務(wù)人才梯隊。
隨著自貿(mào)港政策紅利持續(xù)釋放，三亞正迎來更多元化的國際客源。然而，外語服務(wù)人才短缺一度成為制約國際化服務(wù)水平的瓶頸。“此次培訓不是終點，而是優(yōu)化入境旅游服務(wù)的新起點。”三亞旅游酒店行業(yè)協(xié)會相關(guān)負責人表示。
（記者 胡擁軍 文/圖）
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